重點摘要
- 好的 AI 客服能即時回答例行問題，並迅速把其餘問題轉交同事。
- 以公司自己的政策及常見問題作訓練，而不是網上的一般知識。
- 先設計轉交機制：何時由人接手、要多快接手。
香港及台灣的客戶期望在 WhatsApp 和 LINE 上幾分鐘內得到回覆，包括晚上和周末。AI 助理可以處理大部分例行問題，讓同事專注於重要的對話。
擅長處理
- 營業時間、地點、價格及產品資料。
- 訂單、預約或申請進度（需接駁公司系統）。
- 在銷售或服務致電前收集資料。
- 團隊每天重複回答的那 30 條問題。
應轉交同事
- 投訴及情緒激動的情況。
- 需要判斷、特殊處理或議價的要求。
- 助理沒有把握的問題。
- 要求與真人對話的客戶。
四個步驟建立
- 整理知識：常見問題、政策、價目表及過往回覆，並確保內容最新。
- 訂立規則：語氣、不可討論的話題、轉交時機。
- 接駁渠道：網站對話框、WhatsApp Business、LINE 官方帳號。
- 以真實問題測試：用上個月的查詢逐一核對答案，才正式推出。
保障客戶及品牌
告訴客戶正在與 AI 助理對話，只收集必要的個人資料，並在首幾個月每星期檢視對話。量度首次回覆時間、毋須轉交即解決的問題比例，以及客戶滿意度。