重點摘要
- 最快見效的是文件繁重的營運工作：索償受理及保單服務。
- AI 應支援而非取代核保及理賠決定。
- 以公平對待客戶、可解釋性及資料保障為核心。
保險業靠文件運作：投保表格、醫療報告、收據、保單條款及往來信件。這令保險成為 AI 最能迅速降低成本的行業之一。
實際應用
- 索償受理：閱讀索償表格、收據及報告，擷取資料並檢查是否齊全，才交理賠人員處理。
- 保單服務：回答保單持有人查詢，處理更改地址等例行變更。
- 核保支援：為核保人員摘要投保申請及醫療資料，並標示缺漏項目。
- 代理人及經紀生產力：準備客戶會面記錄、需要分析摘要及跟進訊息。
- 投訴處理：分類投訴，並在服務承諾時間內草擬確認回覆。
重要的監控
保障範圍、定價及理賠的決定，必須可以解釋，並由合資格同事審核。公平對待客戶、資料保障及記錄保存的要求，同樣適用於有 AI 協助的流程。自動化面向客戶或涉及決定的步驟前，應先了解監管機構的要求。
人才
保險公司通常需要熟悉保險營運的 AI 實施人才，以及能把 AI 接駁到核心保單及理賠系統的方案架構師。