重點摘要
- 一定要以項目開始前量度的基準作比較，不能單憑印象。
- 追蹤四個數字：節省工時、每宗交易成本、錯誤率及處理時間。
- 成本方面要計入工具授權費、實施人員及日後維護。
- 騰出的工時要重新調配，或令增聘需要下降，節省才算真正實現。
「AI 令我們效率提高了」並不是商業理由。要保住預算和信譽，AI 項目要跟其他投資一樣嚴謹：有基準、有成本、有量度得到的成果。
先量度基準
在作任何改動之前，用最少兩至四星期記錄流程現時的運作：處理量、員工工時、處理時間、錯誤或返工率。能用系統記錄的就用系統記錄，不能的就用簡單的工時表。
四個關鍵數字
- 每月節省工時：基準工時減去新工時，再乘以員工成本。
- 每宗交易成本：流程總成本除以處理量，比較前後分別。
- 錯誤率：每一百宗交易的錯誤、返工或投訴數目。
- 處理時間：一個要求、一張發票或一個查詢由開始到完成所需的時間。
計算全部成本
包括工具授權及使用費、實施團隊的時間、員工培訓，以及日後的維護，例如更新提示、規則及系統接駁。一個每月節省 80 工時、但需要一位全職同事維護的項目，未必能夠回本。
把節省的工時變成真正的節省
節省的工時要被善用才算節省。團隊可以毋須增聘而處理更多工作量，或把時間轉到價值更高的工作，或者減少原本計劃的增聘。事前要協定屬於哪一種，否則節省的時間會在日常工作中消失。
每月按部門匯報
每個部門每月一頁報告，列出四個數字與基準的比較，既能令項目負責人保持投入，也能清楚顯示下一個應該自動化的流程。